REGOLAMENTO DELLA CONCILIAZIONE NEL SETTORE DELLE GARANZIE LEGALI E CONVENZIONALI

Art. 1 – DEFINIZIONI

• ADR (Alternative Dispute Regulation): Acronimo di Procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie.
• Art. 141 ter e da Art. 128 ad Art. 135 vicies ter: Sono gli articoli del Codice del Consumo, su cui si basa il presente Regolamento.
• Segreteria Tecnica di Conciliazione (STC): Organo tecnico di istruzione delle pratiche di Conciliazione, attivo sotto la responsabilità di un soggetto terzo. Il ruolo di STC è affidato a Garanteasy.com.
• Commissione Paritetica di Conciliazione (CPC): Organo operativo giudicante.
• Riunione da remoto della CPC: Metodo unico di riunione della CPC. La CPC decide su ogni caso nell’ambito del numero di Riunioni necessarie.
• Membri della CPC: Sono i due componenti della CPC, delegati a questo ruolo dalle Parti. Eventuali perizie di Parte potranno essere presentate come componenti dei materiali istruttori dalle Riunioni.
• Parti: Le Parti della Conciliazione sono 1) Consumatore/i, rappresentato/i in Conciliazione dalle Associazioni dei Consumatori aderenti alla piattaforma e 2) Parte Commerciale (Garante del prodotto acquistato), rappresentata da un proprio Conciliatore, oppure, su richiesta, da un Conciliatore d’Ufficio fornito dalla STC.
• Limite del Valore economico della Conciliazione: Il valore economico minimo della transazione sul prodotto in garanzia, su cui viene richiesta la Conciliazione, è di 50 €.
• Domanda di Conciliazione: Il documento uniforme (reperibile qui di seguito) da depositare presso la Segreteria Tecnica, a cura della Parte attrice, al fine di sottoporre un caso alla CPC.
• Registro elettronico dei procedimenti: Registro tenuto dalla STC su cui vengono annotate le richieste di Conciliazione, l’istruzione delle richieste di Parte e il giudizio finale. Le richieste vengono annotate in ordine cronologico.
• Conciliatore di Parte (CdP): Il rappresentante in Conciliazione di ciascuna delle due Parti.
• Conciliatore d’Ufficio (CdU): Il Conciliatore che viene assegnato dalla STC, su richiesta della Parte Commerciale, quando questa non invia un proprio delegato come membro della CPC.
• Ammissibilità e non Ammissibilità: Possibilità o impossibilità tecnica di procedere alla sottoposizione del caso alla CPC, che viene definita in fase istruttoria dalla STC.
• Termine risoluzione difetto: Termine entro il quale la Parte individuata dalla Conciliazione deve dare attuazione al risultato della transazione effettuata.
• Verbale di Conciliazione: Il documento che deve essere sottoscritto da entrambe le Parti per ratificare l’esito positivo del tentativo di Conciliazione.
• Filiera commerciale: Catena commerciale composta da venditore, distributore, trasportatore, produttore e gli altri eventuali attori che fanno parte di una medesima filiera di prodotto. Di essa è rappresentante la Parte commerciale.

Art. 2 – AMBITO DI APPLICAZIONE

La Conciliazione paritetica è uno strumento per risolvere le controversie tra Consumatori e Imprese riguardanti:

• Prodotti difettosi e perciò non conformi alla descrizione
• Ritardi o rifiuti nell’applicazione della garanzia legale o convenzionale
• Riparazioni o sostituzioni non effettuate nei tempi previsti
• Disaccordi sulla validità della garanzia convenzionale offerta dal produttore
• Ogni altra controversia riguardante la negazione della garanzia

Oggetto della procedura di Conciliazione sono le controversie inerenti alla gestione/applicazione delle Garanzie Legali e Convenzionali riguardanti casi il cui valore della transazione sia superiore a 50 €, che non sia stato risolvibile di comune accordo tra uno o più componenti della filiera commerciale (venditore, produttore, distributore, ecc.) e uno o più Consumatore/i, o una pluralità di essi, uniti da un motivo di controversia comune, verso un medesimo componente della filiera commerciale.

Art. 3 – CONDIZIONI DI ACCESSO ALLA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

Il Consumatore può avere accesso alla procedura di Conciliazione, aderendo gratuitamente alla procedura curata dalla Segreteria Tecnica, mediante apposita Domanda pubblicata sul sito istituzionale, quando a seguito dell’acquisto di un prodotto presso un determinato operatore commerciale, verificandone un problema di conformità oppure di durabilità, o altra mancanza risolvibile con un intervento in garanzia, riceva dalla Parte commerciale una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta entro i termini previsti dalla normativa, regolamentazione e prassi vigente, oppure dalle applicabili condizioni di garanzia.

A seguito della ricezione della Domanda di Conciliazione da parte del Consumatore, la Segreteria Tecnica di Conciliazione contatta la Parte commerciale indicata nella Domanda per verificarne la disponibilità a partecipare alla procedura di Conciliazione e l’approvazione della Tabella tariffe relativa alla procedura di Conciliazione. In caso di accettazione, alla Parte commerciale verrà chiesto di controfirmare la Domanda inoltrata dal Consumatore; in caso di non accettazione, la Domanda non potrà procedere nel suo iter e il tentativo di Conciliazione non potrà essere esperito.

La Parte commerciale, perciò, può autonomamente decidere se aderire alla procedura di Conciliazione, controfirmando la richiesta di partecipazione, comprensiva dei principali elementi dell’istruttoria e dei costi dell’intera procedura, come inviata dalla STC.

Art. 4 – SEGRETERIA TECNICA DI CONCILIAZIONE

Viene istituita la Segreteria Tecnica della Conciliazione paritetica, la cui responsabilità è affidata a Garanteasy S.r.l., soggetto esperto nel settore delle Garanzie, che agisce nel proprio ruolo come soggetto terzo ad entrambe le Parti della Conciliazione. La Segreteria Tecnica svolge funzioni organizzative dell’attività di Conciliazione, essendo responsabile di:

1. Verificare preliminarmente l’adesione di entrambe le Parti alla procedura di Conciliazione sulle garanzie, relativa al presente Regolamento;
2. Suddividere e gestire i pagamenti effettuati dalle Parti;
3. Valutare l’ammissibilità o la non ammissibilità della richiesta;
4. Istruire la documentazione relativa alla richiesta di Conciliazione;
5. Comporre e aggiornare la lista dei Conciliatori di Parte dei Consumatori;
6. Comporre e mantenere una lista di Consulenti tecnici, tra cui sono scelti i Conciliatori di Parte, da far approvare dalle Parti, il cui utilizzo viene deciso in funzione degli orientamenti professionali del Consulente e dei contenuti della questione;
7. Svolgere la funzione segretariale nei confronti dei Conciliatori;
8. Archivio dei materiali probatori e della corrispondenza tra le Parti;
9. Pubblicazione dei risultati delle conciliazioni in forma anonima, sul sito istituzionale;
10. Organizzazione e tenuta del calendario delle Riunioni di Conciliazione;
11. Repertorio delle Conciliazioni;
12. Comunicazioni in nome e per conto della Commissione di Conciliazione paritetica sulle Garanzie;
13. Produzione di Report semplificati per le Riunioni di Conciliazione, contenenti i materiali istruttori, probatori e le richieste delle Parti;
14. Redigere la versione del Verbale, contenente la decisione finale, sottoscritta dalle Parti, sia in caso di avvenuta Conciliazione sia in caso di accordo non raggiunto tra le Parti;
15. Consegnare alle Parti i materiali finali, anche eventualmente per essere utilizzati per il ricorso alla Giustizia ordinaria.
16. La STC viene remunerata mediante una quota per l’attività istruttoria e procedurale da compiere, secondo quanto previsto dalla Tabella dei Diritti di Segreteria di cui al successivo Art. 10. Le pubblicazioni ufficiali relative alle modifiche al tariffario di accesso alle procedure saranno effettuate sul sito Garanteasy.com, a nome della STC.
17. La Segreteria Tecnica ha obbligo assoluto di terzietà rispetto alle Parti in Conciliazione e di agire sempre in funzione di facilitare le Parti nel loro lavoro conciliatorio. Essa dovrà dimostrare in ogni attività esperita terzietà ed equidistanza dalle Parti e dai soggetti indicati dalle Parti come testimoni a proprio favore.
18. La STC non ha alcun compito o responsabilità relativamente all’attuazione tra le Parti dell’accordo finale.

Art. 5 – COMMISSIONE DI CONCILIAZIONE

La Commissione di Conciliazione è formata da un rappresentante della Parte commerciale e da un consumatore, o da un gruppo di consumatori, rappresentato dalle Associazioni dei Consumatori aderenti all’iniziativa.

Essa si riunisce secondo un calendario prestabilito, a cura della Segreteria Tecnica, che calendarizza e organizza le Riunioni sulla base delle richieste di Conciliazione pervenute e delle disponibilità delle Parti.

La Commissione opera senza una sede fisica, ma utilizzando mezzi tecnologici di trasmissione da remoto. I Componenti della Commissione di Conciliazione si presentano in Riunione avendo già preso conoscenza dei casi, a loro forniti sotto forma di materiali istruiti dalla Segreteria Tecnica.

Qualunque sia il risultato della Conciliazione, la questione potrà essere riproposta solamente dinanzi alla Giustizia ordinaria ed eventualmente ad altre forme di Conciliazione.

Le Riunioni si svolgono tra le Parti, che cercano un accordo per chiudere la vertenza. L’accordo, se trovato, verrà sottoscritto da entrambi e chiuderà definitivamente il reclamo di entrambe le Parti. Con la sottoscrizione della Conciliazione, le Parti si dichiarano soddisfatte del risultato ottenuto. L’accordo di Conciliazione è obbligatoriamente preso in ottemperanza alla normativa vigente ed è valido, vincolante ed efficace tra le Parti.

Art. 6 – I CONCILIATORI DI PARTE

La STC utilizza una lista di Conciliatori per la Parte dei Consumatori, proposti dalle diverse Associazioni partecipanti. La lista deve essere preventivamente accettata dalle Parti e prevede una turnazione tra i componenti, in modo che tutte le Associazioni aderenti siano equamente rappresentate nel corso dell’attività di Conciliazione.

Per la Parte dei Consumatori, il Conciliatore di Parte è un soggetto volontario, specializzato nel settore delle Garanzie e, in generale, nel Diritto commerciale, scelto/a dalle Associazioni in funzione della formazione specifica ricevuta relativamente ai temi della normativa sulla Conciliazione paritetica e alle tematiche delle Garanzie. Tale formazione deve essere mantenuta con un’ulteriore formazione documentata della durata di almeno 8 ore/anno. Il consumatore che, a seguito dell’istruzione del caso da parte della Segreteria Tecnica, richiede il giudizio di Conciliazione, sarà necessariamente rappresentato dal Conciliatore di Parte messo a disposizione dalle Associazioni Consumatori.

La Parte commerciale interviene in Conciliazione con un proprio Conciliatore, esperto del settore e delle procedure aziendali, oppure, se non intenzionata a servirsi di un proprio emissario, richiede ed affida il caso al Conciliatore d’Ufficio, di cui all’Art. 7, predisposto dalla Segreteria Tecnica.

Art. 7 – IL CONCILIATORE D’UFFICIO

La Parte rappresentante della filiera commerciale può, su richiesta, farsi rappresentare in fase di Conciliazione da un Conciliatore d’Ufficio fornito dalla Segreteria Tecnica. Il CdU è un avvocato esperto del settore delle Garanzie, messo a disposizione dell’Azienda per la propria difesa in Conciliazione, a un prezzo conveniente, allo scopo di fornire la propria opera conciliativa, limitandosi allo studio dei materiali istruiti dalla Segreteria Tecnica e alla partecipazione alle Riunioni di Conciliazione. Questa opzione è proposta per favorire l’intervento in Conciliazione della Parte commerciale e per ridurre al minimo i costi per le Parti.

Per usufruire del Conciliatore d’Ufficio, la Parte commerciale deve richiederne l’utilizzo al momento in cui accetta la procedura di Conciliazione Paritetica sulla Garanzia. Da quel momento, il Conciliatore d’Ufficio sarà impegnato/a a trovare la migliore soluzione possibile a favore della Parte commerciale, sulla base di un costo professionale calcolato dalla Segreteria Tecnica sulla base di una tabella onorari, conosciuta dalle Parti, basata sulle previsioni del DM 55/2014.

La Parte commerciale dovrà esplicitamente richiedere il rinvio alla Conciliazione dei casi già istruiti dalla Segreteria Tecnica, dovrà accettarne preventivamente le tariffe e dichiarare se intende servirsi del Conciliatore d’Ufficio oppure di un proprio Conciliatore di Parte.

Art. 8 – RECLAMO E ACCESSO ALLA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE – VALUTAZIONE DI AMMISSIBILITÀ

Questa Conciliazione Paritetica è limitata alle controversie relative alle questioni riguardanti le Garanzie, siano esse Legali o Convenzionali, oppure a controversie relative a Estensioni di Garanzia di tipo assicurativo.

La base normativa su cui la Conciliazione è chiamata a cercare un accordo è rappresentata primariamente dal Codice del Consumo e anche dal complesso delle Norme in vigore sui temi della Garanzia.

La procedura di Conciliazione paritetica sulla Garanzia rappresenta la conclusione di un procedimento che inizia necessariamente con un Reclamo effettuato da un Consumatore, o da una pluralità di essi, caratterizzata da una unica richiesta verso un’unica Controparte commerciale. Il Reclamo deve essere la conseguenza di una richiesta di intervento in garanzia che venga in qualche modo negata dalla Parte commerciale, oppure di interventi in garanzia non soddisfacenti, o, ad esempio, di questioni sulle tempistiche di valenza delle garanzie residue.

A seguito del Reclamo, da effettuarsi presso la Segreteria Tecnica della Conciliazione sulle Garanzie, l’Organo stesso investito del Reclamo, valutando una serie di elementi oggettivi, rimanda, se del caso, la questione oggetto di Reclamo alla Conciliazione (verifica positiva di Ammissibilità), oppure ne valuta le carenze tecniche e motivazionali decretandone la non Ammissibilità e ponendo fine a tentativi di questa Conciliazione paritetica presenti e futuri presso questo Organismo.

Qualora la Segreteria Tecnica rimandi la questione alla Riunione di Conciliazione, lo farà mediante l’invio di materiale istruttorio da essa predisposto anche con la collaborazione delle Parti, riassumendo quanto emerso nel corso della fase istruttoria e individuando le richieste delle Parti in un documento chiamato “Rinvio alla Conciliazione”, che contiene anche la data, l’ora e l’indicazione della piattaforma utilizzata per l’organizzazione della prima Riunione di Conciliazione.

In caso di rinvio alla Conciliazione, il documento e le emergenze istruttorie verranno giudicate nella prima Riunione calendarizzabile a cui i Conciliatori delle due Parti dovranno partecipare. Il rinvio della questione alla Conciliazione comporta la preventiva accettazione da parte delle Parti delle tariffe previste per la Conciliazione (definite preventivamente da apposita Tabella ex Art. 10) e la sottoposizione volontaria delle Parti alla decisione della Commissione di Conciliazione.

In caso di mancato rinvio, l’istruttoria della Segreteria Tecnica, che stabilisce la non ammissibilità, viene conservata dalla Segreteria Tecnica e, su richiesta, viene condivisa con una o entrambe le Parti. La dichiarazione di inammissibilità ha come conseguenza l’impossibilità di rivolgersi nuovamente alla struttura con Reclami riguardanti la stessa questione. Il giudizio di inammissibilità ha un costo ridotto, a carico della Parte richiedente.

Art. 9 – LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

La procedura di Conciliazione si intende formalmente instaurata nella data in cui la Segreteria Tecnica rinvia la richiesta di Conciliazione e la calendarizza per la prima Riunione disponibile.

Come previsto dal Codice del Consumo, questo organismo di Conciliazione Paritetica garantisce che:

1. Le Parti abbiano la possibilità di ritirarsi dalla procedura in qualsiasi momento, pagando solo le attività già compiute.
2. Le Parti, prima di sottoscrivere il verbale di Conciliazione, siano informate del fatto che:
   • hanno la scelta se accettare o meno;
   • la partecipazione alla procedura non preclude la possibilità di chiedere un risarcimento attraverso la Giustizia ordinaria o presso altre forme di Conciliazione;
   • la soluzione proposta potrebbe essere diversa dal risultato che potrebbe essere ottenuto con la decisione di un organo giurisdizionale che applichi norme giuridiche.
3. Le Parti, prima di sottoscrivere il verbale di Conciliazione, siano informate dell’effetto giuridico che ne consegue.
4. Le Parti, prima di accogliere la soluzione proposta o acconsentire a una soluzione amichevole, dispongono di un periodo di riflessione di 5 giornate lavorative entro le quali dovranno sottoscrivere il verbale, proposto dalla STC. Qualora una Parte non sottoscriva, la procedura decade e si chiude senza un accordo, sancito da apposito verbale.

Il numero delle Riunioni previste per il tentativo di Conciliazione è quello necessario per giungere a una risoluzione concordata tra le Parti, sia che si tratti di esito positivo della conciliazione, sia che si tratti di verbale di mancato accordo. Qualora si giunga al numero di 3 Riunioni su una unica controversia, esperite senza giungere a una decisione condivisa, la STC, previa audizione delle Parti per verificare le condizioni di prosecuzione, potrà interrompere la procedura dichiarando l’impossibilità di giungere a una soluzione, in accordo con le Parti stesse, che di comune accordo rinunceranno a questa forma di Conciliazione.

Con la sottoscrizione della domanda di Conciliazione, il Consumatore, rappresentato dal Conciliatore fornito dalle Associazioni Consumatori, si impegna ad accettare integralmente il contenuto del verbale di Conciliazione quale espressione della propria volontà contrattuale, fatta salva la possibilità di rinuncia garantita alle Parti in qualunque momento della procedura.

Nell’espletamento del tentativo di Conciliazione, i due componenti della Commissione rappresentano, ciascuno sulla base di un pieno ed esclusivo mandato a transigere, rispettivamente la posizione del Consumatore e la posizione della Parte Commerciale.

Le Riunioni di Conciliazione non sono pubbliche.

Qualora il tentativo di Conciliazione abbia esito positivo, il procedimento si conclude con la sottoscrizione da parte dei componenti della Conciliazione di un verbale avente l’efficacia di un accordo transattivo.

In caso di fallimento del tentativo di Conciliazione, i componenti della Conciliazione ne daranno atto, sottoscrivendo a conclusione del procedimento il Verbale di Mancato Accordo di cui all’Art. 13.

La Segreteria Tecnica dovrà inviare al Consumatore e alla Parte Commerciale copia del Verbale di Conciliazione o del Verbale di Mancato Accordo ai recapiti indicati dalle Parti.

Tutte le informazioni di cui i componenti della Commissione di Conciliazione vengono in possesso nel corso della procedura devono considerarsi riservate.

Art. 10 – TABELLA TARIFFE DEL TENTATIVO DI CONCILIAZIONE

Le tariffe della tabella sottostante sono relative all’effettivo ricorso alla procedura di Conciliazione. Le tariffe di richiesta della procedura di Conciliazione devono essere versate alla Segreteria Tecnica preventivamente all’inizio delle attività, cioè prima delle valutazioni effettuate dalla STC come definite dalla procedura di Conciliazione.

La procedura di Conciliazione non comporta oneri per il Consumatore, fatta salva l’iscrizione all’Associazione Consumatori a cui conferisce il proprio mandato.

Le tariffe ascritte alla Parte Commerciale, relative all’esito finale della Conciliazione, saranno maggiori o minori in caso di Conciliazione avvenuta oppure di Mancato Accordo. Per la Parte Commerciale, saranno previste tariffe diverse relative alla fase istruttoria nei casi di ammissibilità (tariffa piena) o inammissibilità (tariffa scontata).

L’eventuale adeguamento futuro delle tariffe indicate potrà essere effettuato in qualunque momento, previo accordo tra le Associazioni aderenti e la STC, e attuato mediante la pubblicazione del nuovo tariffario.

L’attività della Conciliazione paritetica sulle Garanzie è riservata alle controversie in cui il valore del prodotto è superiore a 50 €, che rappresenta la maggioranza dei casi di contrasto nell’attuale sistema delle Garanzie.

Le tariffe indicate non sono comprensive di IVA e oneri, ove richiesti.

Art. 11 – VERBALE DI CONCILIAZIONE

Al termine della procedura di Conciliazione, la Commissione redige un Verbale di Conciliazione che riporta:

• I dati identificativi delle Parti coinvolte.
• L’oggetto della controversia.
• La soluzione conciliativa concordata tra le Parti.
• Le firme analogiche o elettroniche delle Parti e dei membri della CPC.

Il Verbale di Conciliazione ha valore transattivo e vincolante per le Parti, salvo diversi accordi esplicitamente indicati nel documento. In caso di mancato accordo, viene redatto un Verbale di Mancato Accordo con indicazione delle motivazioni che hanno impedito la conciliazione.

La Segreteria Tecnica di Conciliazione archivia il Verbale e ne trasmette copia alle Parti entro 30 giorni lavorativi dalla conclusione della procedura.

Per effetto del Verbale, le Parti si conformeranno alle previsioni della Conciliazione nel minore tempo possibile.

Art. 12 – TRATTAMENTO DATI PERSONALI

Il trattamento dei dati personali relativi alle procedure di Conciliazione, in qualità di Titolare del trattamento, avviene nel rispetto del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) e della normativa italiana vigente in materia di privacy. La Segreteria Tecnica tratta i dati personali dei Consumatori come Titolare del trattamento, sulla base del consenso richiesto in fase di Domanda di Conciliazione. La STC non può condividere i dati raccolti nell’ambito della procedura se non con le Parti stesse.

La Segreteria Tecnica di Conciliazione gestisce l’utenza e la funzionalità amministrativa della procedura di Conciliazione, eseguendo un servizio riconducibile a un rapporto contrattuale con l’utente (ex Art. 6 b) GDPR) e dirime controversie in esecuzione dell’Art. 141 decies del Codice del Consumo e delle normative comunitarie a tutela dei consumatori, trattando i dati per eseguire un compito di interesse pubblico (ex Art. 6 e) GDPR).

Art. 13 – VERBALE DI MANCATO ACCORDO

Qualora la procedura di Conciliazione non porti a una soluzione condivisa durante le Riunioni svolte, la Commissione di Conciliazione redige un Verbale di Mancato Accordo, che deve contenere:

• I dati identificativi delle Parti coinvolte.
• L’oggetto della controversia.
• Un riepilogo delle posizioni espresse dalle Parti durante la procedura.
• Le motivazioni per cui non è stato possibile raggiungere un accordo.
• Le firme digitali o elettroniche delle Parti e dei membri della CPC.

Qualunque sia il risultato finale, la sottoscrizione del Verbale attesta la chiusura della procedura di Conciliazione e lascia impregiudicata per le Parti la facoltà di intraprendere azioni presso la Giustizia ordinaria oppure di servirsi di altra forma di Conciliazione.

La Segreteria Tecnica di Conciliazione archivia il verbale e ne trasmette copia alle Parti entro 30 giorni lavorativi dalla conclusione della Conciliazione.

Art. 14 – DOMANDA DI CONCILIAZIONE

Versione 26 maggio 2025